Primary tabs

Nets A/S: Partnerskab med proaktivitet

CGI Service Desk varetager kundeservicen til NemID. Det er et partnerskab, hvor Nets A/S fremhæver kvaliteten og proaktiviteten hos CGI - bl.a. i overvejelserne omkring udvikling af support via sociale medier.

NemID er Danmarks digitale livsnerve. 9 ud af 10 danskere har NemID. NemID bruges mange millioner af gange dagligt til at logge ind og signere hos banker, forsikringsselskaber, SKAT, kommuner osv. Danskernes digitale sikkerhedsnøgle lever op til sit navn, men med så mange millioner brugere vil der altid være nogle, som har brug for en hjælpende hånd. 

- CGI er vores forlængede arm. De skaber værdi for os ved at skabe værdi for vores kunder. Høj kvalitet i supporten giver tilfredse slutbrugere, og det skal der kontinuerligt arbejdes på at sikre, siger Marianne Mørk Christensen, som er Vice President, Head of NemID hos Nets A/S.                                                      

Topprofessionelt set-up

Kvaliteten afspejler sig i tilfredshedsgraden hos brugerne, som bliver målt løbende. P.t. er den over 4 på en skala fra 1 til 5. Marianne Mørk Christensen forklarer, hvad der ville ske, hvis kunderne ikke var tilfredse.

- Når man som os udvikler og driver en samfundskritisk løsning, er man helt naturligt eksponeret. Hvis ikke kunderne var tilfredse med supporten, ville vi for længst have været på forsiden af aviserne. Hvis der er noget, som er svært at sætte pris på, er det prisen på at få et dårligt image, siger Marianne Mørk Christensen og tilføjer:

- CGI har et topprofessionelt set-up, hvor der bliver fulgt hurtigt op på alt. Hos nogle udbydere af support er det en sidegesjæft, hvorfor der ikke er tilstrækkeligt fokus på kvaliteten. Man mærker tydeligt, at det er et primært forretningsområde for CGI.

Samarbejde med åbenhed og ærlighed

En af fordelene ved at outsource kundeservicen til CGI Service Desk er, at man kan skrue op og ned for kapaciteten alt efter behovet – lige som en vandhane. En af gangene, hvor det var nødvendigt at dreje ekstra på hanen, var ved indførelsen af digital post for virksomheder. Alene i den måned steg antallet af henvendelser fra 20.000 til 50.000.

- CGI har en god fleksibilitet, og de er dygtige til at håndtere peak-perioder i supporten, siger Marianne Mørk Christensen. Med hensyn til det daglige samarbejde beskriver hun CGI Service Desk som proaktiv.

- De har hele tiden fokus på, hvordan brugerne kan komme hurtigere igennem og få løst deres problemer hurtigt. Det kan for eksempel være forslag til forbedringer af IVR-systemet (stemmeguiden, red.). Udgangspunktet er kundetilfredsheden, men der bliver også tænkt i omkostningseffektivitet, siger Marianne Mørk Christensen.

Det er ikke kun på det operationelle niveau, at Nets DanID oplever proaktivitet. - CGI er også en partner for os på det strategiske niveau i udviklingen af fremtidens kundesupport. Der er en ny generation, som vil klare ting selv på nettet i stedet for at ringe op, og der ser vi bl.a. på, hvordan vi kan bruge sociale medier i supporten, forklarer Marianne Mørk Christensen, der desuden fremhæver omgangsformen i samarbejdet: - Den er kendetegnet ved åbenhed, ærlighed og kollegialitet. Vi har et særdeles godt samarbejde.

Fordele for Nets DanID A/S

  • Kundesupport 365 dage om året via telefon, e-mail og chat
  • Høj kvalitet – tilfredshedsgrad hos brugerne på over 4 på en skala fra 1 til 5
  • Fuld skalérbarhed – CGI Service Desk tilpasser servicen til behovet for kundesupport
  • Proaktivitet – både operationelt og strategisk
  • Partnerskab med åbenhed, ærlighed og kollegial omgangsform